Mẫu kịch bản telesale là điều cần thiết để nhân viên telesale có cuộc gọi thành công. Vậy các bước xây dựng mẫu tư vấn telesale là gì? Bí quyết để có mẫu kịch bản ấn tượng và thu hút khách hàng? Cùng tìm hiểu 11 bước xây dựng kịch bản telesale qua bài viết dưới đây của chúng tôi nhé.
Ngoài ra, nếu bạn mong muốn tìm cho mình một công việc ổn định, với mức thu nhập cao. Hãy truy cập ngay website okvipc.group, chuyên tuyển dụng các việc làm trong và ngoài nước như việc làm campuchia, Dubai,…. để ứng tuyển online ngay.
1. Kịch bản telesale là gì?
Kịch bản telesale là bản mô tả, mẫu telesale về các bước để gọi điện thoại tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
2. Sự quan trọng của mẫu kịch bản telesale
Kịch bản telesale sẽ giúp nhân viên thực hiện tốt quá trình gọi điện tư vấn khách hàng và tự tin hơn khi giao tiếp.
Nhân viên telesale khi có bài telesale mẫu sẽ truyền đạt nội dung một cách trôi chảy, đồng thời cũng biết cách xử lý tình huống khó một cách khéo léo và tinh tế hơn. Có thể thấy văn mẫu đó giúp cơ hội chốt sale cũng dễ thành công hơn.
3. 11 bước xây dựng kịch bản telesale chinh phục mọi khách hàng
Để xây dựng kịch bản telesale hiệu quả thì nhân viên telesale có thể tham khảo các nội dung văn mẫu telesale sau đây.
3.1. Bước 1: Chuẩn bị
Bước chuẩn bị này, các bạn có thể thực hiện các công việc như kiểm tra danh sách khách hàng cần gọi hôm nay. Nhìn lại nội dung cần thiết muốn truyền đạt. Tham khảo kỹ cách mở đầu telesale để có thêm những thông tin quan trọng khi nói chuyện với khách hàng.
3.2. Bước 2: Chào hỏi và tạo dựng mối quan hệ
Đây là một bước quan trọng để gây chú ý với khách hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều người thất bại từ bước này. Cần chú ý một số điều sau trong lời chào telesale.
Xưng hô: Chú ý chọn cách xưng hô phù hợp. Tuỳ từng đối tượng để chọn cách xưng hô. Nếu các bạn bán sản phẩm cho sinh viên thì nên xưng hô anh/ chị và em. Nếu bán cho người đã đi làm nên xưng hô: em và anh/ chị. Không được xưng hô mình cậu/ bạn tớ.
Không được giới thiệu : “Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc Cộng tác viên” mà hãy nói rằng mình là: “Phụ trách, là quản lý, chuyên viên” để thể hiện tính chuyên nghiệp và mình có trách nhiệm giải quyết tất cả vấn đề liên quan đến sản phẩm.
Có 3 dạng liên kết mà các bạn có thể sử dụng để tạo mối quan hệ với khách hàng trong kịch bản telesale:
- Quen + biết thông tin từ việc đã hoặc đang tham dự 1 chương trình nào đó .
- Có thông tin từ một người quen nào đó
- Có thông tin từ việc thấy họ xuất hiện trên các kênh nào đó như Website công ty họ.
Bước này rất quan trọng để tìm được sự liên kết với khách hàng.
3.3. Bước 3: Thông báo lý do cuộc gọi
Đây là bước dựa trên“Giá trị đặc biệt nhất” mà sản phẩm của các bạn có thể mang lại cho khách hàng. Nhân viên telesale cần sử dụng mẫu kịch bản telesale mang tính gây bất ngờ, gây sốc.
Tạo được lý do đặc biệt sẽ cuốn hút khách hàng lắng nghe những gì bạn nói thay vì báo bận và từ chối tiếp tục cuộc gọi.
Các bạn có thể báo rằng khách hàng là người may mắn được nhận chương trình khuyến mãi… hoặc khách hàng đủ điều kiện để tham gia chương trình tri ân…
3.4. Bước 4: Xác định nhu cầu khách hàng
Việc xác định nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và phân tích sản phẩm.
Các bạn có thể khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do là mình cần biết thêm các thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Như vậy, khách hàng sẽ tự động trình bày cho bạn các vấn đề mà họ đang gặp phải. Hãy ghi nhớ những vấn đề đó để xác định nhu cầu của khách hàng. Kịch bản telesale này có thể tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên nhất.
Nếu khách hàng không thực sự cởi mở để bày tỏ lý do bạn cần nghe thì hãy mượn lời người thứ 3 chẳng hạn như của 1 vị khách hàng khác để gợi ý xem họ. Tìm hiểu xem khách hàng có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác đó hay không. Lưu ý nên chọn các vấn đề mà các bạn có thể giải quyết tốt nhất.
Lưu ý:
Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng nghe để tìm ra điều cốt lõi nhất. Các bạn nên tỏ rõ sự đồng cảm của mình với khách hàng.
Hãy truyền tải với khách hàng, vấn đề họ đang gặp phải cũng là vấn đề của rất nhiều người. Có thể vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu không được giải quyết kịp thời.
3.5. Bước 5: Trình bày giải pháp
Sau khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần phải đưa ra giải pháp cho họ. Các bạn có thể nói với khách hàng của mình:
Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được giải quyết một cách hoàn toàn. Nhờ có các giải pháp đó mà chúng ta có thể đưa ra những bước đơn giản như:
- Bước 1: …
- Bước 2: …
- Bước 3: …
- Bước …
Chú ý đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để các khách hàng sẽ không cảm thấy bị rào cản để hành động.
3.6. Bước 6: Xử lý từ chối
Xử lý từ chối là bước quan trọng để không khiến khách hàng cảm thấy phiền toái hoặc mất thiện cảm với mình.
Các bạn có thể xin lỗi khách hàng có thể đặt hẹn cuộc gọi tư vấn tiếp theo. Khách hàng sẽ đưa ra khung giờ phù hợp để bạn gọi lại.
3.7. Bước 7: Thông báo già và quà tặng
Sử dụng cấu trúc trong kịch bản telesale:
- Giá sản phẩm bán trên thị trường: X đồng.
- Quà tặng kèm theo: trị giá Y đồng.
- Tổng trị giá (X+Y) đồng.
Tuy nhiên, khách hàng đang được ưu đãi với lý do… Cho nên họ có cơ hội mua sản phẩm với mức giá sốc:….
Tiếp theo, nhân viên telesale cần đưa ra sự giới hạn để nhận được ưu đãi từ công ty như:
- Giới hạn số lượng khách hàng.
- Giới hạn thời gian mua: từ ngày… đến ngày…
Kịch bản telesale này giúp bạn nâng cao giá trị chương trình và càng thu hút khách hàng tham gia.
3.8. Bước 8: Chốt sales
Sau khi thông báo về giá và ưu đãi và quà tặng thì nhân viên telesale có thể đánh vào nhu cầu và vấn đề khách hàng đang gặp phải, khuyên họ nên sử dụng sản phẩm này với tâm thế của tư cách cá nhân, như 2 người quen biết, 2 người bạn chứ không phải trên tâm thế của người bán hàng.
- Nếu khách hàng “Từ chối”: Hãy làm theo Bước 6.
- Nếu như họ lưỡng lự hoặc cần thời gian cân nhắc: Hãy nhắc lại các giới hạn của chương trình.
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục cần cân nhắc thì có thể đưa đến cho họ sự an tâm về suất ưu đãi đó: “ Em thấy anh/ chị đang quan tâm đến sản phẩm này, chương trình của công ty thì chỉ trong ngày… đến ngày … thôi. Nên em sẽ tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách ưu đãi. Ngày mai, em sẽ gọi điện lại để xác nhận lại lần nữa. Anh chị có thể dành thời gian để cân nhắc thêm nhé.
Nếu họ nói YES. Hãy thông báo thông tin đơn hàng của họ đã được ghi nhận và đang được xử lý ngay. Như vậy, tỷ lệ mua hàng gần như là tuyệt đối và ít có trường hợp bùng đơn.
3.9. Bước 9: Xác nhận đơn hàng
Sau khi khách hàng đã hoàn toàn đồng ý về việc mua hàng. Các bạn cần xác nhận lại đơn hàng, đọc rõ các thông tin liên quan đến đơn hàng đó để khách hàng xác nhận lại.
3.10. Bước 10: Cảm ơn
Hãy tỏ rõ sự cảm ơn của mình khi khách hàng ủng hộ sản phẩm, dịch vụ. Các bạn có thể sử dụng bài telesale mẫu để cảm ơn khách hàng như: Anh/ Chị/ Em cám ơn Em/ Anh/ Chị đã ủng hộ sản phẩm. Nếu có thắc mắc gì về cách sử dụng sản phẩm, anh/chị/ em có thể liên hệ trực tiếp đến số điện thoại này để được tư vấn kỹ càng.
3.11. Bước 11: Chăm sóc khách hàng
Sau khi đã hoàn thành việc lên đơn, nhân viên telesale cũng cần chú ý khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm. Khi khách đã nhận được hàng, hãy gọi điện để tư vấn cách sử dụng và ghi nhận những phản hồi của khách hàng với sản phẩm.
4. Bí quyết để có mẫu kịch bản telesale chuyên nghiệp, ấn tượng
Để có kịch bản telesale hiệu quả, chúng ta cần có những bí quyết gì? Tham khảo ngay 3 bí quyết sau:
4.1. Truyền đạt được giá trị của sản phẩm
Giá trị sản phẩm cần được truyền đạt một cách hiệu quả. Bởi lẽ yếu tố cốt lõi mà khách hàng quyết định mua hàng là giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy, hãy khéo léo cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm.
4.2. Đánh vào “nỗi đau” của khách hàng
Cần hiểu rõ nhu cầu, “nỗi đau” của khách hàng và “đánh” trúng vào vấn đề họ đang gặp phải. Sự thấu hiểu và đồng cảm của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ dàng khi đưa ra quyết định mua hàng hơn.
4.3. Chọn lọc khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi điện tư vấn bán hàng, hãy chọn lọc những khách hàng tiềm năng. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều.
5. Kết luận
Hy vọng những thông tin về kịch bản telesale trên sẽ giúp các bạn thành công hơn trên con đường chinh phục khách hàng. Kinh nghiệm có thể sẽ được hình thành sau nhiều lần trải nghiệm và thực hành. Hãy vận dụng nó linh hoạt và khéo léo nhé.
