Hiện nay, việc bán hàng thông qua điện thoại được biết đến là một kênh bán hàng ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi và được đánh giá là đạt được hiệu quả tốt tại Việt Nam. Với sự vận dụng kỹ năng cực kỳ tốt về quy trình Telesale khiến cho nhiều doanh nghiệp đã tạo được dấu ấn lớn trong thương trường. Sau đây chúng tôi sẽ gửi đến bạn quy trình làm việc của Telesale hiệu quả để chinh phục mọi khách hàng kể cả những người khó tính nhất.
1. Telesale và quy trình Telesale là gì?
Telesale được biết đến là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này giúp đội ngũ Telesales hoàn thành đơn hàng có thể chủ động trao đổi, liên hệ với khách hàng.
Người bán liên hệ với số điện thoại đã thu thập của khách hàng để tư vấn và trao đổi thông tin với khách hàng bằng cách sử dụng kịch bản được xây dựng sẵn một cách linh hoạt cho các thông tin về dịch vụ và sản phẩm.
Telesale chốt đơn hiện nay hứa hẹn là một hình thức bán hàng cực kỳ phổ biến rộng rãi trong tương lai bởi biện pháp này không những đem lại hiệu quả mà chi phí phải bỏ ra là rất hợp lý.
Quy trình Telesale là gì? Được hiểu là các bước thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra là để bán được sản phẩm, dịch vụ. Các bước để thực hiện của Telesale chốt đơn hiệu quả đều được xây dựng dựa trên kinh nghiệm lâu năm của những người kinh nghiệm, nắm được thông tin sản phẩm, đồng thời hiểu được tâm lý khách hàng.
2. Quy trình làm việc của Telesale hiệu quả giúp chinh phục mọi khách hàng
2.1. Bước 1: Giới thiệu, chào hỏi – tạo sự liên kết.
Đây được xem là bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất để có thể tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Nếu quy trình làm việc của Telesale có thể thực hiện tốt ngay từ bước này thì tỷ lệ chốt đơn thành công chắc chắn sẽ tăng.
Đầu tiên, trong quy trình Telesale chuẩn thì bạn hãy lựa chọn cách xưng hô cũng như là xưng danh sao cho phù hợp với độ tuổi, ngành nghề để vừa có thể thân thiện, vừa tạo được niềm tin mà vẫn giữ được tối đa sự tôn trọng với khách hàng.
Khi bạn lựa chọn ngôn ngữ phù hợp sẽ có thể tạo dựng nên mối liên kết đặc biệt, tạo sự thiện cảm và gần gũi hơn nhiều đối với khách hàng. Để có thể làm được điều này bạn phải là một chuyên gia cực kỳ am hiểu sản phẩm của mình để có thể tư vấn chính xác cho khách.
2.2. Bước 2: Tạo thông tin, thông báo có sức hút
Thời gian cho mỗi cuộc gọi là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của quy trình Telesale chốt đơn. Thời gian nếu như quá ngắn bạn sẽ không đủ để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, nhưng nếu như quá dài lại khiến thông tin bị loãng.
Bởi vậy, đối với một Telesale tài năng phải có kỹ năng chọn lọc thông tin, thấu hiểu được những gì khách hàng muốn để mang lại những thông tin hữu ích cho người dùng.
2.3. Bước 3: Tìm hiểu vấn đề của khách hàng.
Quy trình Telesale chốt đơn hiệu quả với thời gian ngắn nhất điều này không có nghĩa là đốt cháy giai đoạn hay hấp tấp và chỉ chăm chăm nói chuyện khách hàng mua hàng. Trước khi bạn chốt đơn thì nên gợi mở một vài câu hỏi về những thông tin khách hàng hay những vấn đề, thắc mắc mà họ còn băn khoăn.
2.4. Bước 4: Đưa ra giải pháp.
Đồng thời nhấn mạnh vấn đề mà khách hàng gặp phải là vấn đề chung của rất nhiều người và nói về những rủi ro nghiêm trọng thường sẽ có thể gặp phải và tháo gỡ nút thắt, giải đáp thắc mắc.
Mục tiêu đó chính là lấy được niềm tin tuyệt đối của khách hàng. Khi có sự trao đổi cũng như tương tác giữa hai bên điều này sẽ tạo được tâm lý thoải mái, sự tin tưởng từ khách hàng thay vì là bạn chỉ thao thao bất tuyệt từ đầu tới cuối.
2.5. Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm
Đây là bước khá quan trọng trong quy trình Telesale hiệu quả. Bằng cách này khách hàng sẽ có thêm những thông tin về sản phẩm, đồng thời khả năng chốt đơn sẽ là cao hơn nhiều
2.6. Bước 6: Đặt câu hỏi và giải đáp cho khách hàng
Trong quy trình làm việc của Telesale tuyệt đối bạn không được đặt ra câu hỏi khách hàng có ” mua hay không mua “. Mà hãy dùng những phương pháp đánh vào tâm lý khách hàng, từ đó có thể dẫn dắt họ thử mường tượng ra cảm giác cực kỳ hứng thú khi sử dụng sản phẩm. Sau đó bạn hãy khéo léo đặt ra một câu hỏi cân não chẳng hạn như: ” Anh/ chị đã sẵn sàng sở hữu sản phẩm này rồi chứ ạ?”
Chắc chắn rằng họ sẽ không trả lời ngay đâu. Hoặc là chắc chắn họ sẽ nói “Không”. Hoặc là họ sẽ yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để có thể quyết định.
2.7. Bước 7: Cung cấp thông tin giá và khuyến mãi liên quan
Hãy nhanh chóng thực hiện thăm dò khả năng sử dụng sản phẩm của khách hàng và cung cấp giá thành của mình cho họ. Bạn hoàn toàn có thể nhấn mạnh rằng sản phẩm của doanh nghiệp bạn hiện có giá thành tương đối tốt trên thị trường hiện nay.
Ngoài ra, bạn hãy giải thích cho họ về những chính sách ưu đãi kèm theo những quà tặng mà khách hàng khi mua hàng có thể được nhận.
2.8. Bước 8: Chốt sale
Đây được xem là bước quyết định để đánh giá quy trình Telesale bán hàng của bạn chính vì thế nên hết sức cẩn trọng nhé. Sau khi bạn đã cung cấp hết các thông tin cho khách hàng, hãy khuyên khách hàng của bạn thử sử dụng sản phẩm với cách nói chuyện giống như hai người bạn thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Sau khi bạn đã nói giá và ưu đãi + quà tặng: Hãy dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Đồng thời đi đến khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này với giọng điệu của bạn kết hợp với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.
2.9. Bước 9: Xây dựng kịch bản Telesale phù hợp nhất với bản thân
Cuối cùng, bạn hãy tập luyện quy trình Telesale hiệu quả cho đến khi có được một quy trình phù hợp và hiệu quả cho bản thân. Mặt khác, bạn hãy lưu ý rằng, bởi vì mỗi khách hàng sẽ đều có những vấn đề cá nhân riêng, chính vì vậy, khi bạn áp dụng các bước Telesale, hãy biết cách làm thế nào để “tùy cơ ứng biến” từ đó có thể chinh phục khách hàng.
3. Những lưu ý phải tránh trong quy trình Telesale
3.1. Phát âm sai tên sản phẩm/ công ty
Điều này thông thường chúng ta đều lầm tưởng nó là điều nhỏ nhặt nhất thế nhưng tính chuyên nghiệp lại được thể hiện nhiều nhất ở lỗi này của nhân viên Telesale. Với mỗi doanh nghiệp, hiện nay các trang website thường có tên bằng tiếng anh hoặc sẽ có những từ viết tắt.
Thường thường trong quy trình Telesale thì bạn cần chuẩn về cách phát âm về các từ đó hoặc nếu như bạn không muốn mình bị khách hàng đánh giá thấp. Đối với một số người kỹ tính trong cách nói, ngôn ngữ của họ sẽ rất khắt khe và thường bắt những lỗi này.
Sự tin tưởng thông thường sẽ không được khách hàng thông thái đặt vào một người nhân viên mà họ còn không đọc đúng tên công ty. Vì vậy, trước khi bạn bắt đầu cuộc gọi, nên nắm rõ được về cách đọc tên sản phẩm hay tên công ty để tránh được các lỗi này khi Telesale.
3.2. Cách nói chuyện không phù hợp với đối tượng khách hàng
Thông thường để tạo sự gần gũi có thể là cái bạn muốn và bạn luôn muốn khách hàng mình có một sự thoải mái nhất trong cuộc trò chuyện, mục đích để tạo được sự kết nối với họ. Mặc dù điều này được đánh giá là đúng, thế nhưng về cách nói chuyện thì bạn không nên quá gần gũi, thân mật.
Một vài những nhân viên Telesale nỗ lực trong việc điều chỉnh ngôn ngữ trong các kịch bản quy trình Telesale để có thể làm khách hàng thấy được sự thân mật, gần gũi.
Thế nhưng trong cuộc gọi này mục đích của bạn cuối cùng vẫn là bán hàng và chắc rằng là đối với những người bán hàng nào cũng sẽ biết các thử thách cực kỳ khó khăn trong việc bán hàng chính là bán hàng cho người thân của họ.
Việc mà bạn sẽ tạo ra một cảm giác gần gũi, quá thân mật thường sẽ gây nên mức khó khăn cho việc những sản phẩm/dịch vụ được bán ra đồng thời còn gây khó cho chính bạn bởi việc tại sao bạn được nhận tình cảm tự nhiên đến từ khách hàng rất nhiều nhưng họ lại không mua hàng của bạn, điều này sẽ khiến bạn áp lực.
Khi mà vấn đề này đã được hiểu và làm rõ, thì việc bạn cần làm chính đó chính là điều chỉnh kịch bản cũng như với ngôn ngữ phù hợp nhất để có sự gần gũi vừa phải nhất.
3.3. Chen ngang cuộc nói chuyện
Trong quá trình bạn tư vấn về một dịch vụ / sản phẩm, khách hàng cần thời gian để suy nghĩ thêm về sản phẩm đó và sau đó đưa ra quyết định của họ. Vì vậy, bạn không nên cố gắng mà hãy cố gắng nói với họ rằng những khoảng trống này cần được bạn lấp đầy.
Ngắt lời khi khách hàng nói ra suy nghĩ của bạn là không nên, bạn phải lắng nghe, tôn trọng và có thái độ vui vẻ và tích cực.
Và điều tối quan trọng là khi khách hàng đang nói không được ngắt lời họ. Đây là một trong những sai lầm cần tránh nhất trong Telesales, một bài học rất cơ bản mà bạn phải nắm vững một cách rõ ràng, nếu không muốn sản phẩm kinh doanh của mình bị khách hàng từ chối hoặc cuộc gọi bị từ chối.
4. Kết luận
Trên đây là một vài thông tin về quy trình Telesale chốt đơn mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp cho bạn những thông tin bổ ích. Ngoài ra, nếu bạn có mong muốn tìm việc làm campuchia hay tại các nước khác, hãy truy cập vào website OKVIPđể tìm vị trí phù hợp và ứng tuyển nhé.
